失独老人养生推拿消费37万，商家只退8万多？调解后退费18.8万元！

孔女士是一位独居、失独、视力残疾老人。有一次跌倒摔伤后在一家养生推拿机构开始做推拿理疗，近1年内充值了37万元。有一天，孔女士亲属接到银行通知有大笔资金变动，和孔女士核实后惊觉花费巨大，于是和商家协商退款。但是经多次协商，商家只同意退款8万多，按照合同还要收取高额手续费……

孔女士及亲属无奈之下，向广州12345热线投诉。荔湾区消委会西村分会承接办理此消费投诉工单，工作人员多次前往现场了解情况，积极组织调解。

深入了解过程中，工作人员调查发现，按照现场记录，孔女士在近一年时间内累计充值金额达373600元，商家计算后仅退89843元，还需收取42%手续费。

此投诉工单涉及弱势群体权益保护、预付费管理等民生实事，必须妥善处理。因涉及金额巨大、消费情况复杂、投诉双方沟通不畅，工作人员最终选择现场调解方式来处理。通过沟通调解意向，现场调解纠纷，签订调解协议三步走，最终商家同意退费188000元。

签订合同后，孔女士一家松了口气，“多亏了工作人员调解，终于挽回了一大部分损失，感谢市场监管，感谢政府国家！”。孔女士亲属为表达感谢，邮寄了一封感谢信与锦旗。

在此提醒广大消费者：

目前健身游泳、教育培训、美容美发、养生推拿等各个行业、领域预付费现象层出不穷，关键是平时生活中要做到：

不被宣传误导，理性消费。对商家花式宣传，心里要打个问号，根据自身实际需求，理性消费，不贪小便宜，捂好自己的“钱袋子”。

了解服务内容，理性选择。接受服务前，要了解服务的具体价格、内容、细节等，对过程中临时增加的“隐形消费”说不。

签署协议合同，维护权益。付款前一定要签署协议合同，保障自己合法权益，规范商家行为。如遇到疑似格式条款等不平等协议，可致电12345咨询。